Задачи тренинга

• освоить технологии продаж модной одежды;
• освоить навыки VIP-обслуживания;
• научиться формировать лояльное отношение клиента к бренду, магазину;
• отработать приёмы разрешения конфликтных ситуаций, обработки жалоб, противостояния манипуляциям клиентов;
• понимать и использовать свои сильные стороны, способствующие качественному обслуживанию клиентов и эффективным продажам;
• проработать ошибки и поведенческие модели, снижающие результативность работы.

Программа

1. Анализ спроса на модном рынке

• (категории клиентов: объем дохода, социальный статус, образ жизни).

• подготовка к продаже
• роли продавца в продажах, знание технологии продаж, товара, дополнительных услуг, послепродажного обслуживания;
• внутренний настрой на работу с покупателем.

• потребности покупателя, поведение, процесс принятия решения о покупке.
• психология поведения покупателя, потребности, мотивы совершения покупок, как клиент воспринимает продавца-консультанта;
• сигналы покупателя о своих потребностях, заинтересованности в товаре и готовности совершить покупку;
• типы покупателей, "трудный" клиент;
• влияние системы обслуживания на принятие решения о покупке;
• поведение и общение продавца в различных ситуациях и с различными типами клиентов.

• функции и роли сотрудников - участников VIP-продажи;
• распознание потенциальных потребностей клиента, готовности совершить покупку;
• информирование постоянных клиентов о новых поступлениях;
• встреча клиента;
• установление контакта, способы;
• активное слушание, анализ потребностей, вопросы и техника их постановки,
• презентация товара, работа с товаром (представление, подбор, отбор товара, дополнительное предложение), навыки убедительной аргументации: показ полезных свойств товара, раскрытие выгод, комплексность продажи;
• работа с брендом (маркой) (история бренда, грамотное представление специфики марки соответственно потребностям клиента) - создание лояльного отношения клиента к брэнду,
• межличностные отношения продавца-консультанта и клиента и создание лояльного отношения клиента к магазину;
• работа с возражениями: методы предупреждения, методы опровержения (анализ смысла возражения, способы формирования ответа);
• цена и ценность, психологические эффекты цены и их особенности в люкс-продажах, эффект скидки, гибкое использование финансовых инструментов;
• способы и порядок завершения продажи;
• услуги дополнительного сервиса и технология их предоставления;
• техника совместного планирования будущих покупок продавцом-консультантом и клиентом.

• причины;
• "трудный" клиент, типы конфликтов и "трудных клиентов", выявление скрытых потребностей конфликтующих сторон;
• приемы разрешения конфликтных ситуаций, приёмы работы с манипуляциями, поиск компромиссов, тактики обслуживания "трудных", обработка жалоб;
• использование позитивных аспектов конфликта для построения долгосрочного продуктивного сотрудничества;
• список проблемных ситуаций, различные способы решения;
• правила поведения в конфликтных ситуациях, эмоциональная и поведенческая саморегуляция, эффективные стратегии ответного поведения, управление состояниями оппонента, техники аргументации в пользу запланированного результата.

Дополнительно

• Дотренинговая диагностика.
• Постановка целей обучения;
• Разработка плана мероприятий по достижению поставленных целей;
• Посещение торгового зала тренером-консультантом с целью определения уровня развития у торгового персонала навыков продаж, уточнения программы тренинга;
• Методические пособия, содержащие теоретические материалы тренинга.
• Посттренинговая диагностика и сопровождение.
• Предоставление руководству отчета по проведенному обучению, рекомендаций по дальнейшей работе с торговым персоналом (увольнение, обучение, управление).