Кому адресован тренинг

программа тренинга адресована менеджерам по работе с клиентами, сотрудникам, которые связаны с обслуживанием клиентов, администраторам, руководителям.

Цель обучения

сформировать навыки, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности работы с ним.

Задачи обучения

• рассмотреть взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых.
• осознать свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
• развить умения и навыки проведения психологической экспертизы клиентов;
• совершенствовать умения создания позитивного контакта с клиентами;
• грамотно реагировать на претензии, успешно разрешать конфликтные ситуации с клиентами.

Ожидаемые результаты обучения

• умение грамотно применять необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
• умение выявлять ошибки низкого уровня обслуживания и избегать их;
• способность создавать позитивное впечатление у клиентов;
• владение навыками эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
• способность привлекать новых клиентов и удерживать старых клиентов.
• профессионализм в обслуживании;
• ненавязчивый сервис, в чем он выражается;
• как быть ориентированными на клиентов?
• секрет заинтересованности;
• что такое отношение и как мы его выражаем;
• сохранение работоспособности – ваш ключ к успеху.

Содержание программы

Клиентоориентированная модель обслуживания

• качество обслуживания – конкурентноспособность компании;

• командная работа, как залог успеха и удовлетворенности клиентов;
• математическая формула «обслуживания»;
• что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными компании;

Типология клиента. Влияние на принятие решения

• умение определять тип клиента и подстраиваться под него;
• типология по репрезентативным системам;
• типология по масштабам обобщений;
• типология по метапрограммам;
• сильные и слабые стороны каждого типа с точки зрения потребительского поведения;
• мотивы, интересы и потребности каждого типа клиента;
• формирование потребностей с помощью специальных вопросов;
• метапрограммный принцип формирования предпочтений клиентов;
• влияние метапрограмм на принятие решений;
• использование особенностей типологии при построении максимально убедительной и легко воспринимаемой клиентами информации;
• какому типу клиента можно советовать, а какому категорически нельзя давать рекомендации.

Быстрый мониторинг потребностей клиента

• виды потребностей;
• базовые (первичные);
• материальные;
• социальные.

Типы вопросов для выявления потребности клиента. Умение управлять ситуацией с помощью вопросов

• правило 3-х «Да»;
• открытые и закрытые вопросы;
• альтернативные вопросы;
• алгоритм управления вопросами.

Техники аргументации и убеждения клиента

• правило детализации;
• правило доступности;
• правило образных сравнений;
• метод сэндвича;
• правило вовлечения;
• метод фактов и цифр.

Работа с «трудными» клиентами

• уточняющие вопросы;
• активное слушание;
• формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
• создание организационных стандартов при работе с конфликтным клиентом;
• изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;
• создание «банка типовых ответов на возражения».

Работа с жалобами

• Сколько стоит нерешенная жалоба для компании?
• Цена и ценность. В чем различия? Что получаем/что теряем: компания и клиент.
• Формула «жалоба=подарок». Основные шаги. Как превратить теорию в практику. Основные ошибки и сложности.
• Важно отличать жалобу от отзыва или предложения. В чем их главное отличие.
• Внедрение изменений на основе обратной связи. Обратная связь – бесплатный источник инструментов по улучшению бизнеса. Где искать? Как побуждать клиентов не уходить недовольными компанией и молча к конкурентам? Как побуждать их к дальнейшему сотрудничеству?
• Истории успеха, практический опыт лучших практик.

Технологии проведения тренинга

Теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры. Система объективной (видеоанализ), промежуточной (ведущие тренинга) и субъективной (участники группы) обратной связи каждому участнику тренинга.

Дополнительно

Программа может варьироваться под разный уровень участников.

Время проведения тренинга

10.00. – 18.00., 2 дня.