Для кого будет полезна диагностика «Тайный покупатель»

Исследование рекомендуется руководителям и собственникам любых торговых площадок, на которых происходит общение продавца (мастера, представителя сферы обслуживания) и клиента. В том числе, это могут быть сопутствующие телефонные продажи, интернет-магазины, продажа и предоставление услуг.

Технология проведения диагностики «Тайный покупатель»

Предприятие торговли или сферы услуг посещают (как вариант – делают заказ в интернет-магазине, получают консультацию у менеджера по телефону и т.п.) специально подготовленные сотрудники ТА «Мастер-класс». Действуя в рамках роли рядового клиента, наши сотрудники проводят наблюдения, оценивают и незаметно фиксируют набор характеристик менеджеров, продавцов, персонала, торговых залов и т.д.

Типовой набор критериев для оценки

Розница

• торговый зал – опрятность, общая атмосфера, ценники, выкладка (общая характеристика);
• персонал (продавцы-консультанты, кассиры, охранники) - внешний вид, опрятность, наличие формы, бейджа, приветливость, внимательность поза, мимика, жесты сотрудника и т.д.
• непосредственный процесс продажи – действия персонала на каждом этапе продаж (вхождение в контакт, выяснение потребностей, презентация товара, работа с возражениями, допродажа, +/-работа кассира, завершение контакта).

Сфера услуг

• аналогично рознице, плюс специфика работы специалистов, непосредственно оказывающих услугу.

Инернет-магазин

• оценка интерфейса сайта с позиции пользователя – удобство, логичность рубрикатора, достаточность фильтров, пользование «корзиной» и т.д.);
• качество всех видов обратной связи с клиентом – «заказать звонок», ответ в чате, по e-mail, SMS);
• работа консультанта по телефону (голос, грамотность речи, компетентность по вопросам товара, работа с возражениями, предложение альтернативных вариантов, допродажа, благодарность покупателю и т.д.);
• работа курьера – гибкость при договорённости о встрече, скорость, вежливость и т.д.

Содержание диагностики «Тайный покупатель»